El organismo ha realizado ms de 850 gestiones para comprobar la atencin que los servicios telefnicos y por Internet de atencin al cliente de las principales comercializadoras energticas ofrecen a los consumidores.
La Comisin Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado varias deficiencias en los servicios de atencin al cliente de las comercializadoras energticas, como la falta de transparencia en la informacin que se proporciona al consumidor cuando contrata sus servicios.
El organismo, que vigilar que las empresas corrigen tales situaciones, propone cambios normativos, como obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a travs de Internet que permita contratar completamente la tarifa regulada de gas y electricidad, segn ha informado este martes.
Mediante la tcnica del cliente misterioso, la CNMC ha realizado ms de 850 gestiones para comprobar la atencin que los servicios telefnicos y por Internet de atencin al cliente de las principales comercializadoras energticas ofrecen a los consumidores.
La dificultad o imposibilidad tanto de contratar ntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos bsicos del contrato en las reas privadas de las webs de la mayora de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el anlisis.
En el canal telefnico, por su parte, se ha detectado informacin precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta.
Mencin especial dedica la CNMC a la «informacin confusa» sobre el mecanismo de ajuste del mercado elctrico que introdujo el real decreto-ley 10/2022, popularmente conocido como mecanismo ibrico, lo que denota una «insuficiente preparacin de los agentes comerciales».
En el caso de un comercializador se ha detectado que no dispona del canal telefnico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefnica en las solicitudes de desistimiento y de reclamacin.
La CNMC, que no revela nombres, ha avanzado que comunicar a las empresas las deficiencias detectadas, y comprobar si han implementado las correspondientes medidas correctoras.
Cambios normativos
Para el organismo, la informacin que las comercializadoras ofrecen a sus clientes «es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada».
Por ello, propone obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quin la origine, para incluir la informacin precontractual con las caractersticas bsicas de la oferta.
Del mismo modo, insta a que los comercializadores regulados tengan que disponer de un canal a travs de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.
